 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
280
условия успеха в деловой сфере. Однако, следует отметить также некоторые результаты анализа
процессов делового общения и рекомендации по методам повышения эффективности коммуникаций.
Эти методы связаны с явлениями суггестии (внушения) и контрсуггестии (защиты от внушения),
наличием барьеров на пути понимания партнерами друг друга и способов их преодоления. С этими же
явлениями мы встретимся при рассмотрении проблем подготовки и проведения деловых бесед.
Итак, о барьерах непонимания. Они срабатывают как бы автоматически, независимо от нашей
воли. Внешние барьеры — некие фильтры недоверия к говорящему, например, чувства опасности,
тревоги, отсекающие или затрудняющие прием информации. Доверие к говорящему — определяющий
фактор суггестии. Препятствием коммуникации может служить и внутренний барьер, к примеру
нравственный, не позволяющий касаться предлагаемой темы, а также барьер недоверия. Доверяют, как
правило, тому, кто является авторитетом, репрезентантом, а не доверяют соответственно тем, у кого
авторитета нет. Основы авторитета — статус, принадлежность к авторитетной социальной группе,
привлекательность, благожелательность (социально-перцептивный авторитет). К просто социальным
авторитетам относятся Бог, монарх, харизматическая личность национального масштаба.
Несколько барьеров непонимания связаны с формой и методами подачи информации и поэтому
актуальны также в курсе риторики. Речь идет о фонетическом барьере (непонимание языка, неприятие
темпа речи, неадекватности речи и жестов, т. е. несовпадение вербальной и визуальной составляющих
процесса коммуникации); о семантическом барьере (непонимание смысла, когда один из общающихся
использует непонятный жаргон, придает словам иной смысл, подтекст); о стилистическом барьере
(несоответствие содержания и стиля, формы изложения: высоким стилем — об обыденном и наоборот,
низким стилем о возвышенном); о логическом барьере («это — не наша логика, а такие аргументы для
нас неубедительны»). Существует барьер уклонения, когда партнер «уходит» от контакта (так
реагирует заядлый курильщик на информацию о вреде курения).
Успех общения зависит от заинтересованности сторон и умения предвидеть и преодолевать барьеры
непонимания. Преодолеть барьер уклонения можно, управляя вниманием, привлекая и поддерживая
его. Если в аргументации нужно сослаться на чье-то мнение, оно должно быть .авторитетным для
слушателя. Следует учитывать культурный уровень, словарный запас, профессию и возраст слушателя,
прогнозировать логику его размышлений, пользоваться приемами риторики, готовя выступление.
Главное — желание понять партнера, «слушать, чтобы услышать». Дополним, что различают
направленное критическое и эмпатическое слушание. Первое связано с поисками зацепки для контр-
суггестии, а второе способно обеспечить будущее сотрудничество. От понимания цели общения,
настроя зависит и его результат.
Третий аспект контактов — интерактивный. Он связан со взаимодействием сторон в процессе
общения. Данный процесс пронизывает общение от начала до конца, определяет его динамику,
развитие. Выбираемые партнерами действия (вербальные проявления, поступки, реакция) отражают
понимание ими ситуации и представления о «правильных» действиях в ней. Анализ интерактивного
аспекта общения также, как и других, дает обширную информацию о партнере.
В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический
термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше —
ниже, ведущий — ведомый, преследователь — жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции
партнера по контактам позволяет установить преследуемые им цели, стратегию поведения, достаточно
точно спрогнозировать их и своевременно принять меры со своей стороны; либо подстроиться к
партнеру, либо попытаться изменить его позицию, либо завершить общение.
В установлении позиций партнеров помогает знание современного западного метода
психологического анализа и коррекции поведения, получившего название «транзакционный анализ».
Основатель метода гештальттерапии Ф. Перлз различал такие позиции общающихся, как «хозяин
положения—подчиненная сторона». Американские психологи М. Джеймс и Д. Джонгвард —
«преследователь — жертва помощница». Наиболее известный у нас американский психиатр Э. Берн —
«родитель—взрослый ребенок». Рассмотрим подробнее подход Э. Берна.
Позиции в общении связаны с состояниями «я». Это — совокупность относительно независимых и
обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния
дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой
позиции. В каждый момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-то роль
и ведет себя в соответствии со своим представлением о «правильном» поведении в данном состоянии.
Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, не