 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
86
• Повышение компетентности руководителя благодаря учету, критической проверке и оценке
мнений, предложений, идей» возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.
• Возможность более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как следствие
понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из сторон.
Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи, который наиболее ярко проявляется именно в
непосредственном межличностном взаимодействии, позволяет руководителю реагировать на
высказывания партнера в соответствии с конкретной ситуацией, т.е. с учетом цели, предмета и
интересов партнеров.
При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным в первой главе правилам
эффективной речевой коммуникации. В то же время деловую беседу как непосредственное
взаимодействие двух ее участников нужно строить на основе следующих важных принципов:
• Сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его
полномочий ц сферы ответственности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его
мышления и речи.
• Рациональная организация процесса беседы, что прежде всего означает краткое изложение
собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное изложение и
избыточная информация осложняют усвоение самого существенного.
• Простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно,
ориентации на собеседника.
Роль вопросов в деловой беседе
Беседа не монолог, а диалог, т.е. двустороннее общение, целью которого является либо стремление
лучше понять характер возникшей проблемы, либо воздействие на одного из собеседников с учетом его
интересов и мнения по обсуждаемому вопросу. Поэтому необходимо так формулировать вопросы,
определения, оценки, чтобы они прямо или косвенно приглашали собеседника высказать свое
отношение к изложенному мнению.
Так как диалог контролирует спрашивающий, то с помощью вопросов он может направить процесс
передачи информации в русло, соответствующее его планам и пожеланиям; перехватить и удержать
инициативу в беседе; активизировать собеседника, переходя тем самым от монолога к диалогу; дать
возможность собеседнику проявить себя. Следовательно, умение задавать вопросы становится
ключевым инструментом для быстрого и точного получения необходимой информации. Учитывая это,
остановимся подробнее на видах и функциях вопросов.
Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. В управленческой деятельности полезно
проводить различия между следующими категориями вопросов: по характеру ожидаемых ответов; по
заключенному в них содержанию; по функциям, которые они выполняют.
Уже известные нам из главы IV закрытые и открытые вопросы разделяются по характеру
ожидаемых ответов,
Закрытые вопросы. Это вопросы с жесткой структурой, на них можно ответить просто да
или нет или несколькими словами. Например, «Сколько вам лет?», «Где вы живете?», «Какую школу
вы закончили», «Вам правится эта работа?» и т.п. Необходимо учитывать, что формулировки с
использованием частицы ли (типа «Нравится ли Вам ?», «Хотели бы Вы ?», «Согласны ли вы ?»,
«Любите ли вы ?») представляют собой вариант закрытых вопросов и могут вызвать смещение ответов
в положительном направлении, так же как и вопросы типа «Разве вы не хотите?» Конструкция
вопросов типа «Вы ведь не думаете?», «Не правда ли?» склоняет опрашиваемого к отрицательному
ответу. Если в беседе желательно избежать такого рода наведения на ответ, то лучше использовать
альтернативные вопросы как вариант закрытых вопросов. Например, «Как вы считаете,
соответствует или не соответствует подготовка выпускников шкал требованиям, предъявляемым
вузами?» или «Вы хотели бы продолжить образование или нет?».
Закрытые вопросы позволют получать точную информацию, но с их помощью сложно вызвать более
глубокое и развернутое сообщение, если собеседник не пожелает раскрыться сам.
Открытые вопросы– вопросы менее структурированные, они предполагают большую
свободу в выборе ответа и начинаются со слов что, как, зачем, почему и т.п.: « Что вы чувствуете при
виде этого человека ?», «Расскажите о себе», «Что вы думаете об этой специальности ?», «Каковы
ваши профессиональные цели?», «По каким причинам вы хотите уйти из нашей организации» и т.п. На