 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
87
эти вопросы человек отвечает в соответствии с тем, как он видит и чувствует проблему. Именно
поэтому открытые вопросы используются для прояснения сложной, запутанной ситуации либо для того,
чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы.
По заключенному в вопросах содержанию их можно подразделить на две большие группы: на
вопросы о фактах (информационные) и вопросы о мнениях, желаниях, установках.
Вопросы о фактах (информационные) связаны с тем, что реально осуществилось во времени
и пространстве: «Вы были вчера на собрании ?», «В каком году вы закончили школу ?», «Это
фотография вашего сына?» Ответы на них не представляют труда, поэтому ими часто начинают
разговор, давая возможность человеку втянуться в беседу. Часто эти вопросы носят закрытый характер,
однако они могут быть и открытыми: «Что является предметом вашего исследования?», «Как возникла
идея организации этого праздника?» и т.п.
Вопросы о мнениях, желаниях, установках. Получение ответов на эти вопросы
связано с более значительными трудностями, чем на вопросы о фактах и знаниях. Отношение, оценки,
желания человека могут быть ясными и четко оформленными, а могут быть смутными и
расплывчатыми, могут им осознаваться или не осознаваться. Мнение человека по любому вопросу
может быть неоднозначным. Так, работа может нравиться с точки зрения престижа и не удовлетворять в
отношении заработка. Поэтому при ответе на вопросы такого рода люди более чувствительны к
формулировкам и последовательности вопросов, чем в ответах на вопросы о фактах. Спрашивающему
важно сохранить .нейтральность в отношении предмета беседы, стараться избегать слов
(высказываний), несущих явную оценку. Например, недопустимы фразы типа «Неужели вам это
нравится ?» или «В вашем возрасте думать об этом ?» Чтобы дать возможность собеседнику
высказать свое отношение, уместны вопросы типа «Мне интересно услышать ваше мнение», «Как бы
вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?», «Что вы думаете по этому поводу?» и т.п.
Наконец, можно выделить две большие группы вопросов по функциям, которые они выполняют в
ходе беседы: вопросы, направленные на проверку, уточнение, дополнение полученной информации, и
так называемые функционально-психологические вопросы, используемые для снятия напряжения, для
контроля за направлением беседы, для перехода от одной темы к другой.
К группе вопросов по функциям можно отнести так называемые контрольные, уточняющие и
зондирующие вопросы.
Контрольные вопросы служат проверке достоверности ответов. Если сначала вы
спрашиваете, насколько ваш собеседник доволен работой, то через несколько вопросов может быть
задан первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу ?», затем второй:
«Предположим, что вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее
место работы?» Сопоставление ответов на три вопроса дает информацию об искренности собеседника.
Уточняющие вопросы следуют за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя
сказанное. Собеседника просят объяснить высказанные мысли или чувства. Эти вопросы часто
используют, когда ответы неясны или неполны. Например, «Продолжайте, что вы хотели сказать?»,
«Объясните, что это значит?», «Приведите, пожалуйста, пример. Что вы имели в виду, когда сказали
это?» Уточняющие вопросы являются эффективным способом получения полных ответов и
контролируют направленность беседы.
Зондирующие вопросы имеют цель получить как можно больше необходимой
информации о собеседнике, чтобы решить, в каком направлении действовать. Отличие зондирующих
вопросов от уточняющих состоит в том, что к зондирующим прибегают в ситуации, когда собеседнику
причины его собственного поведения или эмоционального состояния либо не ясны, либо он не хотел бы
о них говорить; в таких случаях невозможно получить информацию, прибегая к прямым уточнениям.
Искусство беседы в подобных ситуациях предполагает деликатность, проявление эмоционального
сопереживания. В то же время техника проведения разговора направлена на то, чтобы приблизиться к
сути дела, выясняя с разных сторон, в чем заключается проблема. Примерами могут служить любые
вопросы, направленные на прояснение переживаний собеседника: «И часто это происходит?», «А как
это связано с тобой?», «Кто там был?», «Что произошло?» и т.п.
Желая прояснить возможное поведение собеседника в конкретной ситуации, спрашивающий также
может обратиться к зондирующим вопросам. При этом вместо прямого вопроса, типа «Что бы вы
делали если,., ?», психологически тоньше действуют вопросы, сформулированные следующим образом:
«Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением сотрудника на своей
предыдущей работе ? Что вы делали ? Почему вы поступили именно так ? Что произошло, если бы вы