 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
200
Уникальность каждой личности и организации не позволяет рассчитывать на достаточность
типологии поведения, выведенной К. Томасом, для описания и анализа конкретной конфликтной
ситуации. Поэтому необходимо владение фундаментальными знаниями в области психологии и
социологии каждым руководителем и специалистом. Распознать и предвидеть конфликтную ситуацию
на основе знания своей команды, уметь работать с любыми, даже конфликтными по характеру людьми,
— проявление высшего уровня профессионализма у лидера. Целый ряд работ содержит рекомендации
по правильному поведению в проблемных ситуациях и в процессе урегулирования конфликта («Методы
практической психологии общения», «...И проснешься боссом...», «Личность и предприятие: факторы
успешного взаимодействия» и другие работы по конфликтологии, психологии, организационному
поведению).
Сформулируем правила этичного поведения в конфликтной ситуации, разработанные на основе
результатов исследований социологами МГУ :
1. Выявлять объективные противоречия и очерчивать «деловую» (в отличие от личностно-
амбициозной) зону.
2. Постоянно работать над выявлением и устранением организационно-трудовых и
административно-управленческих причин конфликтов.
3. Работать над обоюдной заинтересованностью сторон в преодолении противоречий на основе
взаимного признания интересов, в том числе путем повышения уровня информированности
участников, привлечения экспертов, третейских судей.
4. Отдавать приоритет содержательным и процедурным вопросам, психическую энергию направлять
на поиски совместных решений.
5. Вести борьбу мирными, цивилизованными методами, оставаясь в рамках моральных норм.
6. Стремиться вскрыть истинные, зачастую скрытые, причины конфликта.
7. Обеспечить гласную, компетентную, конструктивную, публичную и равноправную критику с
учетом мнений и интересов сторон.
8. Сохранять предметность цели, ее деловое содержание, не допускать перехода на личности.
9. Стремиться к сокращению времени протекания конфликта, не допускать изматывания сторон,
нанесения им материального, нравственного или психологического ущерба.
10. Повышать свою квалификацию в сфере человеческого поведения, организации взаимодействия,
«держать руку на пульсе» своего коллектива, учиться предвидеть конфликтные ситуации, вести
переговоры, принимать совместные решения.
11. Если конфликт все же произошел, провести анализ ситуации после конфликта и включить его
результаты в копилку своего опыта.
Для понимания поведения человека в конфликтной ситуации полезно вспомнить сформулированные
З.Фрейдом способы психологической защиты, к которым прибегают люди в психотравмирующей
ситуации. Знание этих способов поможет лучше понять состояние человека, предвидеть его поведение
и заранее подготовиться к излюбленному способу защиты*:
• регрессия: возврат в психологическое состояние и возраст, в котором было ощущение комфорта
(проявляется, например, в детском плаче взрослого);
• отрицание: стремление уклониться, игнорировать, избежать новой потенциально тревожной
информации, проявляющееся на стадии ее восприятия;
• подавление: блокирование памятью и сознанием нежелательной информации;
• рационализация: использование только той части информации, в соответствии с которой
собственное поведение выглядит не противоречащим обстоятельствам;
• вытеснение: сглаживание внутреннего конфликта путем забывания истинного, но неприемлемого
мотива поведения;
• проекция: бессознательное отторжение собственных неприемлемых чувств, желаний, стремлений
и перенос их на другое лицо;
• идентификация: вид проекции, отождествление себя с другим лицом, перенос на него
желательных чувств и качеств;
• отчуждение: обособление внутри сознания зон, связанных с травмирующим фактором. Может
привести к раздвоению личности;
• замещение: перенос действия с изначально недоступного объекта на доступный;
• сновидение: вид замещения, переносящий недоступное действие в мир сновидений;
• катарсис: вид психологической защиты, приводящий к изменению системы ценностей