 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
52
Вашими частными целями при вопросах клиенту могут быть:
усвоение фактов или мнений как базы для принятия озвученного решения;
помощь собеседнику думать конструктивно об объекте разговора;
передача ваших мыслей;
изменение вашего знания или понимания.
Применение вопросов
Сила вопросов заключается в том, что они побуждают к ответу. Правильно выбранные
вопросы стимулируют творческое обсуждение проблемы. Существуют три основных фактора,
которые увеличивают активность опрашиваемого и соответственно эффективность ваших
вопросов: выбор правильного типа вопроса; подчеркивание вопроса; естественность вашего
поведения.
Выбор правильного типа вопроса означает целенаправленное применение одного из восьми
типов вопросов, решающее задачу развития дискуссии. Подчеркивание вопроса - это: быть
кратким; задавать вопрос лишь по одному пункту обсуждения; развивать конструктивную точку
зрения; использовать значимые для отвечающего вопросы; во всех случаях исключить вопросы,
требующие односложных ответов «да» или «нет». Быть естественным - это значит, что вопросы
должны быть естественной частью обсуждения. Не доводите до «смертельного исхода» ваше
желание получить ответы на все подготовленные вами вопросы.
Типы вопросов
В настоящее время выделяют следующие типы вопросов:
1) фактические. Их цель - получить информацию и открыть обсуждение; они начинаются со
слов кто, что, как, где, когда;
2) объясняющие. Надо установить проблему и получить дальнейшую информацию,
например, «Какие другие аспекты товара должны быть рассмотрены?»;
3) выясняющие. Их цель - усвоение новых идей, например «Откуда вы это знаете?»;
4) руководящие. Их задача - внедрение новых идей, например, «Следует ли нам
рассматривать это как возможное решение проблемы?»;
5) гипотетические. Их цель - развитие новых идей, например, «Если другая компания делает
это, то выполнимо ли это здесь?»;
6) альтернативные. Надо выбрать правильное решение, например, «Какое решение лучше -
А или В?»;
7) координирующие. Их цель - достичь соглашения, например, «Можем ли мы считать, что
это наш следующий шаг?»;
8) риторические. Их задача - поддержание процесса разговора, такие вопросы не требуют
ответа, например, «По-видимому, мы успешно решаем задачу?»
8.5. Техника слушания
Так же, как с помощью вопросов можно регулировать процесс разговора, так и с помощью
слушания может быть достигнут положительный результат вашего визита к клиенту. Техника
слушания в свою очередь включает три важных момента: трудность процесса слушания, методику
эффективного слушания, виды техники слушания.
Трудность процесса слушания связана с тем что: это не активное времяпровождение; мы
думаем быстрее, чем говорим;
это физически тяжелая деятельность. Понимание этих моментов может психологически
облегчить работу слушателя.
Методика эффективного слушания включает следующие приемы:
а) делайте пометки - спрашивая разрешения, не пряча их, переспрашивая для лучшего
понимания;
б) стимулируйте интонации докладчика;
в) выглядите заинтересованным и бдительным;
г) не отвлекайте докладчика, например, взглядами в окно, скрипением, копанием в портфеле;
д) не перескакивайте к заключению темы разговора.
Техника слушания имеет следующие виды: поощряющая, узнавающая, отражающая,
суммирующая (рис. 8.4).
ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ
Поощряющая