 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
98
скорее, чем любой обед.
3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?
Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.
4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?
Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не
заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и
откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того.
не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.
Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода)
ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.
Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в
это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно.
Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время.
Сейчас много говорят о необходимости создания так называемых фирменных стандартов поведения
сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по
телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный
стиль. Любому из нас приятнее услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас»
вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» – фразы, помогающие избегать подрыва
доверия к вашей фирме в ходе разговора:
Не стоит
Лучше
Я не знаю...
Мы не сможем этого для вас сделать...
Вы должны...
Подождите секундочку...
Нам это не интересно.
Мне нужно уточнить...
В настоящее время это довольно сложно,
однако...
Для вас имеет смысл... Лучше...
Чтобы найти эти материалы, мне
понадобится минуты 3-4. Вы подождете?
Сейчас мы занимаемся деятельностью
иного профиля.
Часто можно слышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел
«собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако
старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если
звоните вы);
• Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него?
• Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши
контакты.
• Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени.
• В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет
вашей фирмы или рекламную листовку.
• Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему
предложению.
• Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова
ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось.
• Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы.
• Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и,
кроме того, запомнить на будущее.
*
* *
Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия
визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают
требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению
определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать
доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.