 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
152
Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка.
Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и
стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения
конкурентоспособности компании.
Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг
потребностям покупателей.
Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору,
по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей
услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные
опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень
надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной
оценки логистическою сервиса рассматривается в следующем параграфе.
Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее
важных для них услуг.
14.3. УРОВЕНЬ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с
позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
? = m Х 100%
M
где ? - уровень логистического обслуживания;
M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг,
то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с
существенными потерями на рынке. Приведем два варианта расчета величины данного
показателя.
Вариант 1. Рассмотрим в качестве примера оптовое пред приятие, торгующее запасными
частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список (номенклатура)
запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии
постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания можно рассчитать как отношение
максимально возможного количества видов запасных частей к количеству видов, фактически
имеющемуся в продаже:
? = 500 Х 100% = 25%
2000
Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные
расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а
также по ряду других причин. С другой стороны, в нашем случае повышение уровня
обслуживания будет означать расширение ассортимента. Реакцию рынка, на подобную стратегию