 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
151
Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу,
помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, на-
зывается сервисом.
Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю
материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно
связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе
поставки товаров.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока
(рис.32.1.). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо зкспедиторской
фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на т р и о с н о в н ы е
г р у п п ы :
• предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
• работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
• послепродажный логистический сервис.
До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в
основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование.
В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги,
например:
- наличие товарных запасов на складе;
- исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых
единиц и другие операции;
- обеспечение надежности доставки;
-
предоставление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению
претензий покупателей, обмен и т. д.
14.2. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА
Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в
области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и
качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с
дополнительными затратами.
Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может
меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а
также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную
стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему
логистического сервиса.
Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы
потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии
с особенностями потребления.
Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг.
Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на
наиболее значимых для покупателей услугах.