 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
7
Рис. 1.1. Влияние преднамеренных и непреднамеренных
коммуникаций на межличностное общение
Если преднамеренная (целенаправленная) коммуникация согласована с непреднамеренной коммуникацией,
доверие к отправителю как источнику полезной информации будет повышено, следовательно, сообщения,
полученные от него, будут восприняты с большей вероятностью, и им скорее поверят. Если непреднамеренная
коммуникация не согласована с преднамеренной или противоречит ей, доверие к отправителю как источнику
полезной информации будет снижено, и в результате, сообщениям, полученным от него, поверят меньше.
Плохие или неэффективные коммуникации с ключевыми заинтересованными лицами, такими, как
акционеры и банки, могут вызвать кризис, явным выражением которого становится снизившаяся цена
акций компании. Следовательно, в ходе ситуационного анализа следует провести аудит общего
восприятия компании со стороны – от идентифицирующих ее графических элементов до окраски ее
транспортных средств, а также оценить эффективность программ обеспечения ее текущих
коммуникаций (см. главу 7).
Центробежные и центростремительные коммуникации
Организации осуществляют коммуникации во многом так же, как отдельные люди. Они стремятся
передать и получить идеи и посылают для этого преднамеренные и непреднамеренные сообщения. В
отличие от людей, однако, организации не обладают единой психологией (Argyris, 1960) и,
следовательно, не могут влиять на представления о собственном имидже автоматически. Организациям
приходится создавать корпоративный имидж, своего рода организационный эквивалент
индивидуального имиджа, применяя для этого менеджмент корпоративной культурой и последующий
маркетинг в сочетании с соответствующими коммуникациями. Но если процессы адекватного
менеджмента и структуры не упорядочены, корпоративный имидж окажется некоординированным и
противоречивым (табл. 1.1). В результате этого появятся нежелательные рыночные эффекты как
внутреннего, так и внешнего характера.
С точки зрения внутренних процессов, когда внутри бизнеса имеется неопределенность в отношении
того внешнего образа, который бизнес хочет сформировать, это проявляется негативно очень скоро.
Отсутствие единства в организации быстро приведет к ухудшению процесса принятия решений и
снижению мотивации в работе ее сотрудников, которые точно не знают, что руководство от них
ожидает. Следствием этого становятся противоречивые графические элементы, идентифицирующие
компанию, нечеткие сигналы от нее во внешний мир, плохо проинструктированные торговые
представители и пренебрежение к элементарным действиям: вроде того, чтобы постоянно держать
транспортные средства доставки грузов компании в чистоте.
Таблица 1.1. Причины возникновения противоречивых коммуникаций
В организации все больше сотрудников различных подразделений оказываются активно