 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
189
вот что создает авторитет менеджера и предупреждает желание противостоять ему. Авторитет
менеджера – залог стабильности отношений в коллективе. Конфликты, как правило, редки и
быстро прекращаются или разрешаются на деловой основе в хорошо организованном коллективе,
где господствуют порядок и дисциплина, слаженная и дружная работа. Организованный
коллектив отличается и большой устойчивостью, благодаря чему сохраняется его целостность.
Вообще слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники мало
загружены, у них слишком много свободного времени. Поэтому, как только начинают появляться
подобные негативные явления, для менеджера это должно стать тревожным маяком, сигналом, что
коллектив работает не так, как надо.
Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов,
служат положительные традиции, сложившиеся в коллективе. Положительные традиции
выступают как дополнительные нормы социальной регуляции поведения. Их надо всячески
поощрять, но при этом помнить, что возможно возникновение известного психологического
феномена "смещение мотива на цель", когда традиции становятся самоцелью и выступают как
консервативный фактор.
Теперь о методах преодоления конфликтов. Исследования показали, что любой конфликт в
организации может быть быстро разрешен, если менеджеру известны соответствующие методы.
Но при этом менеджер обязательно должен рассмотреть характеристики конфликта: цели, мотивы,
эмоциональные состояния оппонентов, особенности развития противоборства и др. В
психологических исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться при
разрешении конфликта.
1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае
необходимо:
– отличить повод от истинной причины конфликта (о чем мы уже подробно говорили в
предыдущей лекции), которая нередко маскируется его участниками;
– определить его деловую основу;
– уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
Разрешение конфликта существенно осложняется, если менеджер сам является
представителем одной из противоборствующих сторон. В этом случае ему трудно быть
объективным и конфликт принимает публичный характер и выходит за рамки организации.
2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели
конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и
делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к
оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные
жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к
другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм
поведения.
3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял
эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на
конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как
оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами,
необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.
4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде
чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности
каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу):
отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их
доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только
правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении
конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт
развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные
формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе
бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до
административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных
особенностей конфликтующих и характера их действий.
Одним из эффективных методов преодоления конфликтов является формирование в
коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах. Общественное
мнение - очень мощный регулятор поведения людей (не случайно мы посвятили ему отдельную
лекцию). Многие люди очень зависимы от отношения окружающих, нуждаются в одобрении,
поддержке. Конфликтуя, они могут оказаться в изоляции, что переживают очень болезненно,