 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
187
Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива,
ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль
основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это
неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а
что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других,
а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: "Не
ты против меня, а мы вместе против проблемы".
Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников
конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения
конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше
всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым
эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.
Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами.
1. Надо знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов:
а) возникновение разногласий;
б) возрастание напряженности в отношениях;
в) осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников;
г) собственно конфликтное взаимодействие, использование различных межличностных
стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением
эмоциональной напряженности;
д) исход (разрешение) конфликта.
При рациональном поведении участников конфликт, проходя все этапы своего развития,
может оставаться функциональным. Разрешением конфликта в полном смысле является
устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных
отношений между людьми.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является
предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут или не решаются четко
сформулировать главную причину конфликта.
3. Определите проблему в категориях целей, а не решений, проанализируйте не только
различные позиции, но и стоящие за ними интересы.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях. Наша позиция – это то, о чем
мы заявляем, на чем настаиваем, наша модель решения. Наши интересы - это то, что побудило нас
принять данное решение. Интересы - это наши желания и заботы. Именно в них – ключ к решению
проблемы.
5. Делайте разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами.
Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). "Ваша проблема - не вина других", - утверждают
известные американские специалисты по управлению конфликтами Р. Фишер и У. Юри [ЗЗЗ].
Будьте жестки по отношению к проблеме и мягки по отношению к людям.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта. Не забывайте, что за
недовольством и претензиями, как правило, стоит достаточно существенная проблема, которая
тяготит человека, доставляет ему беспокойство и неудобство.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить число претензий. Нельзя сразу
разобраться во всех проблемах.
8. Придерживайтесь правила "эмоциональной выдержки". Осознавайте и контролируйте свои
чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников
конфликта. Это препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические.
Конечно, приведенный здесь перечень рекомендаций не является исчерпывающим.
Постарайтесь дополнить его, исходя из своего опыта участия в конфликтах.
Говоря о конфликтах и конфликтности как таковой, нельзя не остановиться на очень важном
и принципиальном моменте. Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы
по следующему критерию: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации,
неумения себя вести (промолчать, сдержаться и т. д.), то есть неосознанно; другая же часть -
возникает сознательно по воле по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с целью
"выплеснуть" на собеседника свою агрессивность, снять напряжение.
Что же такое агрессивность? Нужно ли от нее освобождаться? И можно ли от нее избавиться,
не принося вреда окружающим людям?
Агрессивность (лат. aggredi
- нападать) - поведение человека в отношении других людей,
которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.
Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается