 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
125
Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.
Нерефлексивное слушание
– умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь
собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только
формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего -
"излияние души", эмоциональная разрядка). Внимательное молчание - это слушание с активным
использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз,
внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов
говорящего ("Зеркало"), междометий ("Угу-поддакивания").
Рефлексивное слушание
– это объективная обратная связь с говорящим, используемая в
качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда
говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении
определенных проблем). В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме
через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора
(выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими
словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование – изложение промежуточных и
окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).
В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с
клиентом является важным фактором общения. Обратная связь – это проясняющий и очищающий
от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:
1. Получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он
воспринят в процессе общения другим, способствует обретению собственного "Я".
2. Переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет
представление о собеседниках.
3. Конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку
последующего поведения, замену его более эффективным.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, коллегой адекватность обратной связи
потребностям обоих партн¸ров – важное и необходимое условие установления доверительных
отношений. Это достигается в том случае, когда ваш партнер уверен, что общающийся с ним
человек разделяет его проблемы, переживания, способен помочь ему.
Под обратной связью понимается техника и при¸мы получения информации о партн¸ре по
общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе
общения. Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий,
наблюдение за партн¸ром и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим
собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно
судить о том, как партн¸р воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего
забывают об обратной связи и не умеют е¸ использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение партн¸ра соотносить свои реакции с
оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определ¸нной
реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые
вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает
и оценивает действия партн¸ра. Умение использовать обратную связь в общении является одним
из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных
способностей человека.
Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими,
зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же
самое можно сказать и о различных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо
меньшей степени, чем технике и при¸мам общения. Под средствами общения понимается то,
каким образом человек реализует определ¸нное содержание и цели общения. Зависят они от
культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда говорят о развитии у
человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеют в виду технику и
средства общения.
Техника общения
– это способы преднастройки человека на общение с людьми, его
поведение в процессе общения, а приемы
- предпочтительные средства общения, включая
вербальные и невербальные.
Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы,
соотнести их с интересами партн¸ра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее
подходящую технику и при¸мы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо
контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у
партн¸ра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в
дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать