 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
417
7. Важный момент при проведении любой беседы – умение слушать собеседника. При любом
деловом общении крайне важно понять точку зрения собеседника, явные и скрытые мотивы его
действий, чтобы, с одной стороны, правильно оценить возможности поиска взаимовыгодных решений, с
другой – найти такие формулировки своих предложений, которые наилучшим образом будут
восприняты партнером, учитывая его интересы и образ мышления.
Для этого требуется внимательно выслушать собеседника. Важно до конца слушать его аргументы,
даже если, как кажется, все уже ясно. Важно проявить внимание к тому, что говорит собеседник. При
этом небольшие уточняющие вопросы, удачно вставленные междометия воодушевляют вашего
собеседника, позволяют разговорить его. И вы, возможно, узнаете и то, о чем он не собирался говорить
в начале беседы, а заодно приобретете репутацию отличного собеседника.
Одна из опасностей – традиционная привычка слушать только себя и следить за ходом только своих
мыслей, когда из всего сказанного собеседником обращают внимание только на то, что совпадает с
вашими представлениями. Любое проявление этой привычки в деловой беседе недопустимо.
Привычка все продумывать за собеседника иногда приводит к тому, что его не дослушивают до
конца, а объясняют ему, что же он имеет в виду и какие выводы можно сделать из того, что он
собирается сказать. Вы невольно прерываете его и продолжаете его мысль... Во-первых, это бестактно,
а во-вторых, ваша оценка взглядов собеседника может оказаться совершенно ошибочной. Это, как
правило, серьезно усложняет ведение переговоров, вызывает раздражение у собеседника и
соответствующим образом влияет на вашу деловую репутацию.
Принципиально важно вслушиваться в смысл слов собеседника и не допускать никакого
предубеждения в отношении сообщаемой информации и ее источника. Сначала надо разобраться в
смысле идей, а оценка их ценности – это уже следующий этап анализа.
Все, что требует пояснения, должно быть изложено в ясных и простых вопросах. Вам важно
убедиться, задавая для этой цели встречные вопросы, что вас правильно поняли. В свою очередь, всегда
следует интересоваться, правильно ли вы поняли собеседника.
Цель любого делового общения –
получение новых фактов и идей. А для этого надо правильно
формулировать вопросы. Опасны наводящие вопросы, которые подсказывают ответы, которые, как
кажется собеседнику, вы хотели бы получить. Люди, если они как-то зависят от вас, склонны давать те
ответы, которые, как им кажется, от них ждут. Надо, по возможности, ставить открытые вопросы, на
них возможны лишь ответы, содержащие информацию.
8. Ход беседы и получаемая при этом информация должны быть зафиксированы в пригодной для
дальнейшего использования форме. Необходимость этого для любой деятельности не требует
пояснений, но реальное осуществление может существенно различаться в зависимости от характера
беседы. Официальные переговоры обычно предполагают запись беседы после ее завершения. Возможна
хорошая отдача от магнитофонной записи и тем более от видеозаписи. При анализе записи возможно
получение дополнительной информации, связанной с анализом интонаций и даже мимики участников
переговоров. В то же время подобная запись связывает участников обсуждения, резко снижает их
открытость. Поэтому применение детальной записи ограничивается наиболее официальными
переговорами и возможно только при взаимной предварительной договоренности сторон. Она обычно
исключается при неформальных встречах, при обсуждении сложных дискуссионных вопросов.
Однако если почему-либо нет возможности осуществить полную запись беседы, то стоит вести
запись символами, чтобы в последующем ее расшифровать. И, наконец, если это необходимо, весь ход
беседы следует держать в памяти, но немедленно записать по памяти после ее окончания. Это особенно
относится к неофициальным беседам.
Если представляется возможность вести подробную запись, то записывать следует сразу же за
ответом на вопрос. Это имеет и психологическое значение, так как демонстрирует ваше внимание к
словам собеседника. Более того, собеседника целесообразно познакомить с вашими записями, чтобы
получить подтверждение их правильности. Если, особенно в ходе конфиденциальных бесед, получена
необходимая ценная информация, ни в коем случае не следует раскрывать ее источник.
9. В любом варианте беседу нужно завершить после достижения намеченной цели. Варианты
завершения:
•
Подведение итогов – вы обобщаете результаты обсуждения и выделяете положительные моменты
беседы, хотя она и не привела к конструктивным решениям, а также возможные перспективы
развития сотрудничества.