 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
114
ограничивает продолжительность:
Информативной беседы
1 мин – 1 мин 15 с
Беседы, целью которой является решение
проблемы
3 мин
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Информативная беседа
Деловые переговоры с целью принятия
решения
1.
Взаимное представление
20 ± 5 с
1. Взаимное представление
20 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела
40 ± 5 с
2. Введение собеседника в курс дела
40 ± 5 с
3. Заключительные слова и слова про-
щания
20 ±5 с
3. Обсуждение ситуации
100 ±5 с
4. Заключительные слова и слова прощания
20 ± 5 с
Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые
сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора.
Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится
только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации:
(фрагмент телефонного разговора)
А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.
А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. — Есть.
А. — Камаз.
Б. — Есть.
А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.
Б. — Есть.
А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. — Так.
Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно высокий темп речи во время делового
телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро.
Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня,
когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при
приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и
эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.
На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных
переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного
разговора.
Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям
временного регламента "долгие" разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы,
очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определяется тематикой беседы.
Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу,
обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и
всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.
На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой
тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято
решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во
время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для
обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный