 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
108
оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно
забывать об универсальном правиле использования всех речевых и выразительных средств — об
уместности.
Закрепление "лидерства" в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому
использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении "лидера"
переговоров играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет
позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха
переговоров.
Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, — это начало и конец беседы. На
основную часть переговоров лидерство уступается иногда сознательно, особенно если партнер
болезненно реагирует на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверждал: "Пусть
большую часть времени говорит ваш собеседник". Это означает, что самой дальновидной тактикой
является умение слушать и поощрять собеседника к высказыванию.
Виды слушания. Принципы эффективного слушания
В своей книге "Я вас слушаю..." И. Атватер* пишет о двух видах слушания:
нерефлексивном и
рефлексивном.
* Атватер И. Я вас слушаю... М., 1988.
Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на
услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного фи-
зического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание
используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает
высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы,
испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным.
Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия ("молчание знак согласия"). Поэтому в
деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в
выражении реакции на сообщаемое. Сами реакции эти могут быть различными:
реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);
реакция согласия: вот именно, вот правильно, да-да, несомненно и т.п. (легкий кивок головы);
реакция удивления: Да что вы!, Что вы говорите!. Подумайте только! (покачивание головой из
стороны в сторону);
реакция негодования: Ну знаете!, Это уж слишком! (энергичное потряхивание головой).
Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид
слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность
переспросить недослышанное, уточнить получаемую информацию делают рефлексивное слушание
более эффективным, чем нерефлексивное. Вопросы типа:
—
Я
правильно ли я вас понял, вы предлагаете ...?
— Что вы имеете в виду, когда утверждаете, что...?
— Как нужно понимать ваше высказывание о...?
— Не повторите ли вы еще раз?
позволяют получить необходимую информацию как бы в сфокусированном виде. Уже сам факт
заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы, вопроса говорит о
многом адресанту речи, делает диалог более продуктивным.
Один из принципов эффективного слушания психологами сформулирован следующим образом:
"Покажи говорящему, что ты его понимаешь".
Другим не менее важным принципом эффективного слушания является синхронный анализ
сообщаемого. Деловые переговоры — это не просто обмен информацией, это напряженная
аналитическая работа, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппонента нужно во
время ее произнесения так, чтобы, когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию,
тезис своими словами. Чтобы уточнить сообщение, мы прибегаем к перефразированию.
Перефразирование обычно начинается словами:
—
Из ваших слов следует, что ...