 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
111
4.3.3. Интегрированные показатели поведения организации
Интегрированными показателями поведения организации по отношению к субъектам внешней среды
могут служить такие, как формулировка миссии компании и ее целей, рейтинг компании по результатам
исследований, имидж, отношение к персоналу (как к части общества), наличие сертификата по
стандартам ISO, участие в Бюро Безупречного Бизнеса, проявления социальной ответственности и т. п.
В качестве примера приведем формулировку миссии американской компании (банка) «Сан Бэнкс» *:
«Миссия компании заключается в содействии экономическому развитию и благосостоянию
сообществ, обслуживаемых компанией, путем предоставления гражданам и предприятиям
качественных банковских услуг таким образом и в таком объеме, которые соответствуют высоким
профессиональным и этическим стандартам, обеспечения справедливой и соответствующей прибыли
акционерам компании и справедливого отношения к сотрудникам компании».
*Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992. С. 264.
В этой формулировке очевидна ориентация банка на обеспечение интересов трех групп: клиентов,
акционеров, сотрудников. Такая миссия не является простым лозунгом типа «Все более полное
удовлетворение растущих потребностей...», а той основой, которая определяет цели организации. При
этом цели, как правило, конкретные, прагматические, выражаемые в виде измеряемых показателей. К
примеру, «Увеличить доход на инвестированный капитал до 15% за вычетом налогов в течение пяти
лет». Это — в адрес акционеров. «Ввести в действие предоставление такой-то новой услуги»,
«Увеличить доход на такие-то виды депозитов до стольких-то процентов годовых». Это — в адрес
клиентов. «Осуществить 20-часовую программу подготовки руководящих кадров без отрыва от
производства для 120 руководителей низшего звена к концу 1998 г. при издержках, не превышающих
$200 на одного обучающегося», «Повысить размер часовой тарифной ставки на столько-то центов». Это
— в адрес сотрудников. «Принять на работу 120 длительно безработных в течение следующих двух
лет» — в адрес общества.
Доказательством, если можно так сказать, «высокого качества в обеспечении интересов клиентов»
служит наличие в корпорации сертификата по международной системе стандартов качества ISO
9000. Эта система разработана в середине 80-х годов Британским институтом стандартов и утверждена
в 1987 году Международной организацией стандартов. Система ISO оценивает не только качество
конечного продукта бизнеса, но, в основном, сам бизнес — процесс предприятия: проектирование,
разработку, закупку сырья и комплектующих, создание, обработку, документирование,
заключение контрактов на поставку, обучение персонала, обслуживание и поддержку клиентов и
многое другое. Разработчики стандартов справедливо исходят из представления, что только
соответствие каждого этапа жизненного цикла продукта неким строгим условиям в конечном итоге
приводит к выпуску действительно качественной продукции. Такой подход близок к комплексному
понятию культуры производства. Сегодня 76 стран мира проводят сертификацию на соответствие
стандартам ISO 9000, около 100 тысяч компаний уже получили сертификат. Длительная процедура
сертификации (для компании «Kraftway»
— полтора года проверки свыше 20 элементов
производственного цикла на соответствие 240 конкретным требованиям) сопровождается постоянным
контролем за деятельностью сертифицированного предприятия, а отступление от требований стандарта
приводит к изъятию сертификата. Наличие же сертификата позволяет заключать сделки с ведущими
компаниями, получать заказы от выгодных клиентов типа NASA и Минобороны США, принимать
участие в международных тендерах.* Такой же подход к обеспечению качества и
конкурентоспособности продукции на основе высокого уровня материальной и духовной культуры
фирмы демонстрируют и передовые японские предприятия, реализующие организацию производства на
основе горизонтальной коммуникации. Возможно, именно реализации системного подхода к культуре
предприятия японцы обязаны своими выдающимися результатами в некоторых отраслях
промышленности.
*«Kraftway» совершил «качественный» рывок. — Деловой мир, 1996, ¹ 19.
В деловой сфере широко используется понятие имиджа. Само это слово означает «образ, отражение,
подобие, изображение». Одно из определений имиджа — это ореол, создаваемый мнением социальной