 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
66
несколько звонков, чтобы создать запас необходимой информации. Кроме того, имеются и
другие ее источники: сотрудники собственной фирмы и иные (не конкурирующие) торговые
агенты, уже имевшие контакт с классифицируемой компанией, опубликованные
официальные годовые отчеты о ней, информационные агентства и т.д.
В первую очередь агента должно интересовать финансовое положение перспективного
покупателя, информация о том, кому должен быть адресован звонок, кто еще должен
принять участие во встрече и кто уполномочен принимать решение о закупке. Кроме того,
ему необходимо знать точную формулировку проблемы, стоящей перед компанией, позиции
конкурентов и отношение потенциального клиента к их продуктам. Если выяснится, что
финансовое положение компании нестабильно, то, возможно, с ней не следует устанавливать
контакт.
Третий этап
— подготовка первого телефонного звонка. Торговый агент должен
выяснить обстановку в компании потенциального клиента на данный момент: будет ли она
благоприятной для получения положительного ответа в случае представления продукта и
предложения приобрести его. Затем он обязан точно определить проблемы компании, и в
первую очередь то, как предлагаемый продукт может способствовать экономии ее средств:
будут ли затраты ниже при сокращении персонала, будет ли новое оборудование или новый
продукт более эффективными? В чем бы ни заключались проблемы, они должны быть
идентифицированы и рассмотрены.
Четвертый этап — представление продукта. Обычно на демонстрацию отводится строго
определенное время, поэтому надо использовать его эффективно. Лучший способ общения
— слушать клиента, поощрять его высказаться, ответить на вопросы и понять сущность
проблемы. Затем следует ознакомить клиента с обзором сведений о своей фирме, ру-
ководстве, разработке продукта. После проведения обзора и объяснения, каким образом
продукт может помочь в решении проблемы, необходимо представить преимущества про-
дукта. Здесь все зависит от типа продукта, характера проблемы компании, времени и в
некоторой степени от личности присутствующих.
Обычно деловые люди хотят сначала получить основную информацию, а затем, по мере
роста интереса к продукту, они будут расспрашивать о дополнительных деталях. Это самая
важная часть демонстрации, поскольку торговый агент пытается убедить потенциального
покупателя, что продукт будет лучшим, более дешевым, чем другие, и принесет мак-
симальное удовлетворение клиенту. В этой части демонстрации следует подчеркнуть
наиболее эффективные и позитивные стороны продукта, а иногда остановиться и на недос-
татках, особенно если клиент готов атаковать критическими вопросами (этим можно
существенно снизить эффективность возражений).
Тем не менее, после демонстрации продукта клиент не всегда сразу дает положительный
ответ, он может даже выдвинуть свои возражения. Результат демонстрации во многом
определяется тем, насколько убедительны будут ответы на возражения. Если агент не сможет
построить их в позитивной манере и преодолеть сопротивление, то не сумеет осуществить
продажу. В некоторых случаях, принимая возражения клиента и допуская их справедливость,
он все же сможет добиться успеха.
Пятый этап
— завершение процесса продажи, если покупатель выразил намерение
приобрести продукт или воспользоваться услугой. Он состоит в обсуждении деталей сделки,
а затем в заполнении в контракте пунктов о цене, доставке, виде оплаты и других,
необходимых для достижения соглашения между продавцом и покупателем. Здесь очень
важно убедиться, что договор заключен официально и по всем правилам, а в контракте
отражены все пункты сделки. Нередко контракт связан с крупными суммами денег, поэтому
должен содержать права и обязанности сторон. Иногда агент при его обсуждении может
привлекать представителей юридического отдела своей фирмы.
Шестой этап — послепродажное обслуживание. Он необходим не всегда, а при продаже
товара, который в процессе эксплуатации (после доставки и установки или монтажа) требует
этого обслуживания. Оно может заключаться в специальных консультациях, наладке,
устранении незначительных неполадок (не по вине поставщика). Следовательно, агент по
продажам не может терять контакта с клиентом, а должен убедиться, что продукт или услуга
его фирмы не вызывают нареканий и действуют так, как было обещано. Это необходимо еще