 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
168
Медленное обслуживание
Создание Web-сайта немного похоже на обеспечение новой корпоративной узнаваемости, прежде
всего за счет того, что и здесь потребители в первую очередь ждут реализации своих ожиданий. Если
же новая корпоративная узнаваемость является только косметической, потребители могут быть
разочарованы даже тем, что раньше им нравилось, так как новая узнаваемость поднимает их ожидания
на более высокий уровень. Аналогичный процесс происходит и тогда, когда новый Web-сайт рассылает
сообщения потребителям. Поскольку Интернет является синонимом скорости и быстрой реакции,
потребители ожидают оперативного реагирования и на свои запросы, которые они отсылают через е-
мейл. Причем часто ответ они хотят получить почти мгновенно, по крайней мере ожидают
подтверждения получения от другой стороны о поступлении сообщения. Однако простые
автоматизированные и персонализированные системы ответа часто игнорируются или, что еще хуже, на
поступившие вопросы и проблемы ответы вообще не даются (см. с. 271, где приводятся примеры
плохого реагирования компаний, которые входят в список 50 лучших структур бизнеса по рейтингу
журнала Fortune). Исследование 50 ведущих компаний, действующих в Германии, проведенное в 1998
г., показало, что только 25 из них отвечают на полученные запросы через е-мейл в течение четырех
дней. Многие же, в том числе Adobe, Apple, Epson, HP, Netscape и Novell вообще на них не реагируют, а
в Intel и Lotus сообщения в виде е-мейлов даже и не доставляются.
Медленно раскручивающиеся сайты
Конечно, наличие множества незавершенных Web-сайтов, имеющих страницы, которые еще
«находятся в процессе создания» и характеризующиеся медленным доступом, к которым добавляется
низкая скорость загрузки, приводит к тому, что многие пользователи уходят с таких сайтов, не
возобновляют подписку на них и тем самым увеличивают долю отсеевшихся посетителей. Иными
словами, в настоящее время существует огромный дефицит на «сетевых мудрецов», результатом чего
становится множество плохо спроектированных Web-сайтов, в которых отсутствуют продуманные
решения. В этих условиях, как всегда в подобных случаях, появляются множество консультантов,
считающих себя крупными специалистами и готовых предложить свои варианты построения Web-
сайтов.
2. Безопасность
Мошенничество с кредитными картами, чужаки и вандалы, злоупотребления базами данных,
мошеннические сайты, вирусы и проблемы нарушения конфиденциальности – все это в настоящее
время создает для маркетологов дополнительные трудности.
Мошенничество с кредитными карточками
Из-за очевидного риска нарушения безопасности, связанного с отправкой по Интернету подробной
информации, касающейся кредитных карт, многие потребители испытывают беспокойство и часто
ограничиваются только удовлетворением любопытства, не доводя его до покупки, совершаемой в
электронном виде. Боязнь того, что их программное обеспечение будет похищено цифровыми
преступниками (которые воруют сведения о кредитных карточках), распространена очень сильно.
Возможно, Интернет породил новые иллюзорные страхи, которые на самом деле мало на чем
основываются, так как по телефону многие потребители не боятся сообщать подробные сведения о
своих кредитных карточках. Известно, что многие люди не возражают и против того, чтобы давать свои
карточки незнакомым людям, которые уходят с ними из их поля зрения и возвращаются только через
несколько минут (например, официанты в ресторанах).
Однако, хотя Web-сайт со встроенными чувствительными системами в своей архитектуре (вторая
«пожарная стена», пароли и регулярная корректировка политики доступа) безопаснее, чем многие
предполагают, ни один способ или их комбинация не могут обеспечить 100-процентной безопасности.
Тем не менее, появляются новые решения, связанные с онлайновыми платежами, повышающие их
безопасность. В разговоре с одним из авторов этой книги консультант по проблемам Web Поль Мак-
Фарлэнд (Paul
McFariand) утверждал, что безопасная цена обслуживания может выступать в форме
платежа при помощи телефона с номером 0891. Посетителей Web, которые хотят совершить какую-то
покупку, спрашивают номер их телефона, дают пароль и инструктируют, что, если они позвонят по
указанному номеру, они будут покупать нужный себе продукт с ценовой надбавкой (равной стоимости
приобретаемого предмета), которая будет включена в их телефонный счет. Таким образом, потребитель
делает покупку, не прибегая к кредитной карточке, и оплачивает ее через телефонную компанию,
которая в свою очередь, платит владельцу номера 0891 премию (эффективную цену за приобретенные
товары).