 |
 |
 |
 |
|
 |
 |
126
общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие
определ¸нного выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и
жестов, привлекающих партн¸ра действий, направленных на его преднастройку, на определ¸нное
восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды
техники и при¸мы разговора, основанные на использовании обратной связи.
Существует множество при¸мов повышения эффективности общения, преодоления
коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
1. При¸м
"имя собственное" основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с
которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует
утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается
положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к
клиенту или партнеру.
2. При¸м "зеркало отношений" состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица,
свидетельствующем, что "я - ваш друг". А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство
защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует
аттракцию.
3. При¸м "золотые слова" заключается в высказывании комплиментов в адрес человека,
способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение
потребности в совершенствовании, что вед¸т также к образованию положительных эмоций и
обусловливает расположенность к работнику.
4. При¸м "терпеливый слушатель" вытекает из терпеливого и внимательного
выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных
потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Е¸ удовлетворение,
естественно, вед¸т к образованию положительных эмоций и созда¸т доверительное расположение
клиента.
5. При¸м "личная жизнь" выражается в привлечении внимания к "хобби", увлечениям
клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается
положительными эмоциями.
Если человек общителен, это еще не значит, что с ним приятно разговаривать. Есть люди,
которые своей общительностью надоедают каждому буквально с первых минут разговора.
Посмотрите внимательно, разве мало вокруг таких людей? А вы - приятный собеседник? Чтобы
выяснить это, ответьте "да" или "нет" на следующие вопросы (тест ¹ 19):
1. Вы больше любите слушать, чем говорить?
2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком?
3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?
4. Любите ли вы давать советы?
5. Если тема разговора вам не интересна, станете ли вы показывать это собеседнику?
6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?
7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?
8. Если тема разговора вам не знакома, станете ли ее развивать?
9. Вы любите быть в центре внимания?
10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?
11. Вы хороший оратор?
Лекция 16. Психологические особенности делового общения
Как уже подчеркивалось в предыдущей лекции, жесты, мимика, интонации - важнейшая часть
делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью
слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и
жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием.
Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает
противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно,
большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист по "языку
телодвижений" А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых
средств (включая тон голоса, интонацию и т. п.) - 38 %, мимики, жестов, позы - 55 % [242, с. 13].